為貫徹“以水傳情、用心服務”企業宗旨，強化“用戶第一、信譽第一”的服務意識，認真落實“安全、資源、環境、效益”服務方針，以達到營造優質服務環境，提高服務效能，提高服務品位的目的，特制定社會服務承諾制度。
第二條 服務范圍
1、用水業務受理與辦理； 2、用水工程設計安裝； 3、供水設施維修； 4、供水水質； 5、供水水壓； 6、抄表收費； 7、供水服務熱線。
第三條 服務承諾標準
（一）用水業務受理與辦理
1、居民申請水費清單打印、水費繳納、居民用水性質變更、水表復接、水費發票換票、水費銷戶、客戶信息變更、合表價格申請、用水人口變更、水表過戶、水表暫停業務的，在提交有關資料并經審核，符合供水有關規定，即時辦理。
2、水表驗表申請業務，在提交相關資料并經審核，符合供水有關規定，4個工作日內辦理完結。
（二）用水工程設計安裝。
1、個人用戶、單位用戶申請用水開戶、增容、移表的，在業務受理后經審核符合供水有關規定，4個工作日內完成裝表通水（雨天順延）。
2、按實結算工程。給水工程方案確定后，管道直徑500mm以下或產值100萬元以下的工程項目，15個工作日完成查勘設計；管道直徑500mm以上或產值100萬元以上（不含）的工程項目，25個工作日完成設計。在具備施工條件且按合同付款后，15日內進場施工，按合同工期完工（雨天順延）。
3、給水工程施工前，做好安全維護措施，文明施工，工程竣工做到工完場清。
（三）供水設施維修
1、接到或發現報漏信息，管道直徑100mm以上，老城區半小時內，環城路以外一小時內，搶修人員到達現場，做好安全維護措施并開始搶修。特殊情況須在承諾時間之內，給予用戶回應。
2、突發性爆管事故，在無特殊情況下，100mm直徑以下管道24小時內：150～400mm 直徑管道36小時內；500mm直徑以上管道48小時內，修復通水。
（四）供水水質
用戶對水質有疑異，接到反映后，4小時內響應，24小時內進行處理并回復用戶。
（五）供水水壓
1、用戶反映水壓明顯下降或無水， 4小時內到達現場檢查并處理。
2、計劃停水、低壓供水（包括局部地區）提前24小時通過報紙、張貼通知、電話通知、微信公眾號推送等方式發出停水通知。
（六）抄表收費
1、用戶對抄表計量或水費有異議的，在接到反映后，3個工作日內處理并將結果通知用戶。
2、用戶總表因故（堆埋、浸水、停走等）影響準確計量時，當月作估表處理，并對估表原因向用戶發出通知。當接到用戶反映或抄表人員發現表破或故障后，在3個工作日內調換水表。
3、因欠費停水用戶，在繳清水費后24小時內完成通水。
（七）供水服務熱線
1、供水服務熱線實行24小時服務，用戶來電，應在鈴響三聲以內接聽，做到文明用語、熱情耐心，對用戶提出問題做好登記和錄音。
2、熱線電話受理后，及時處置，在相關部門的配合下予以辦結。
第四條 投訴與監督
（一）湖州市水務集團有限公司辦公室，受理用戶對承諾服務的建議、意見和投訴，用戶可采用來電、來信、來訪等形式投訴。
（二）辦公室對用戶投訴在3個工作日內予以回應，7個工作日內將調查情況告知投訴人。
（三）集團企業管理部負責對投訴處理進行監督，必要時紀檢監察室介入督查。
第五條 違諾責任
（一）在投訴事實調查核實確認后，按承諾制度規定有關條款，確定違諾賠償金。
（二） 對用戶投訴，若沒有按期限答復，每拖延一天，向投訴人補償人民幣50元，并按集團公司有關規定進行處理。
（三） 因違諾，對用戶造成直接經濟損失，依據法律規定或其他有關規定辦法，由承諾方負責賠償。
第六條 對外承諾服務聯絡電話
供水熱線服務(24小時)： 96390
辦公室(周一至周五工作時間)： 2024341
第七條 本制度由集團企業管理部負責解釋。
第八條 本制度自發布之日起實施。原《社會服務承諾制度》（湖水務發〔2014〕46號）同時廢止。
